李小姐是某公司的采購(gòu)員，每逢建材、家居或文具類(lèi)的展會(huì)李小姐都要光顧，采購(gòu)一些公司計(jì)劃中的材料或辦公設(shè)備。在上海的家具展，記者恰逢采購(gòu)的李小姐，并與她一起摸索家具展的情況。

　　此次出行，李小姐是要為公司選擇一款會(huì)議桌椅。在瀏覽近半個(gè)展廳的時(shí)候，李小姐駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。

　　參展人員十分熱情，一見(jiàn)到李小姐在一款桌前觀看時(shí)，走到李小姐面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見(jiàn)到的，這套會(huì)議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)。”

　　李小姐輕聲答到：“這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎?比如說(shuō)高度、邊角之類(lèi)的……”

　　參展人員熱情地回答說(shuō)：“當(dāng)然可以，這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格……”

　　李小姐搖搖頭，打斷了他的話(huà)，笑笑說(shuō)：“你說(shuō)得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心……”參展人員立刻接過(guò)她的話(huà)說(shuō)：“我知道您想說(shuō)什么!這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護(hù)層，我保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上。”

　　李小姐很無(wú)奈，再次重復(fù)道：“你說(shuō)的這些，我都相信，也可以感覺(jué)得到。不過(guò)，我想你誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心它的……”顯然，李小姐本想說(shuō)：“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付?”

　　然而沒(méi)等她說(shuō)完，銷(xiāo)售員便搶過(guò)她的話(huà)說(shuō)：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無(wú)論是您的員工還是您在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)都可使用。此外，如果你買(mǎi)全套的，我們可以給你優(yōu)惠價(jià)……”

　　李小姐打斷了他的話(huà)：“對(duì)不起，我想我不需要了，謝謝你。”

　　為什么這位參展銷(xiāo)售員說(shuō)了那么多好處———質(zhì)量、價(jià)格等，卻沒(méi)能吸引客戶(hù)，反而還打消了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情呢?

　　如何和客戶(hù)溝通應(yīng)該說(shuō)是很多參展人員最頭痛的問(wèn)題，也是最難把握的。而究竟如何做好這一點(diǎn)，當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)掌握多一點(diǎn)主動(dòng)，占據(jù)有利的位置同客人溝通呢?我們邀請(qǐng)到了勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部的工作人員說(shuō)一下他們的感受與看法。

　　與客戶(hù)溝通要因人而異

　　記者：從展會(huì)角度來(lái)看，有效的溝通就是營(yíng)銷(xiāo)人員在展會(huì)上與潛在的客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶(hù)的一個(gè)有效的方式。那么，在展會(huì)上，參展商應(yīng)該如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通呢?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：行業(yè)展會(huì)云集了眾多的產(chǎn)品和商家，要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶(hù)牢記，最重要的就是要突出“異”。

　　記者：去同存異，如何用做到“異"，在復(fù)雜的展會(huì)面前贏得高效率的溝通內(nèi)融，參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：企業(yè)參展的一個(gè)重要目的，就是通過(guò)展會(huì)直接與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流。但即使是專(zhuān)業(yè)展會(huì)，前來(lái)參展的客戶(hù)所涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛：有技術(shù)人員采購(gòu)人員，還有負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息的情報(bào)人員。

　　對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進(jìn)度和價(jià)位;對(duì)采購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，尋找產(chǎn)品供應(yīng)商是他們的最大目的;而對(duì)情報(bào)人員說(shuō)，目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息，在此之上做比較分析，幫助企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)研發(fā)。

　　由于不同客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)也不同，針對(duì)不同客戶(hù)的咨詢(xún)派出適合的人員與其溝通，將能更好地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，增加他們的滿(mǎn)意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備，比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。這是展會(huì)上參展人員在針對(duì)不同的觀眾做出的最好回應(yīng)，也充分增加了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象。

　　要多問(wèn)多聽(tīng)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求

　　記者：如前面所述的例子，我們可以看得出，銷(xiāo)售人員從見(jiàn)到李小姐到她離開(kāi)，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐，最終選擇了離開(kāi)。

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：在展會(huì)上，如同李小姐所面對(duì)的銷(xiāo)售人員很多，在他們與客戶(hù)的溝通中，他們沒(méi)有與客戶(hù)達(dá)成一致，客戶(hù)很快便失去了。

　　其實(shí)展會(huì)上，觀眾來(lái)到每一個(gè)展位前未必一定是來(lái)談業(yè)務(wù)，作為展商一定要多問(wèn)問(wèn)來(lái)者需要什么幫助，多聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)對(duì)展品提出的問(wèn)題。不可毫無(wú)目的性的需求獲得信息。很顯然，李小姐遇到的那位參展人員，在沒(méi)有弄清客戶(hù)的真正需求前就滔滔不絕、漫無(wú)目的的講解，結(jié)果只會(huì)適得其反。

　　記者：作為參展商應(yīng)該做到哪幾點(diǎn)?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：其一，要知道這個(gè)客人對(duì)你的產(chǎn)品大概會(huì)有哪些要求?其二，如果遇到對(duì)于不懂產(chǎn)品的客人，就要按照自己的思路去引導(dǎo)客人。

　　當(dāng)然，要是在展會(huì)之前已經(jīng)預(yù)約好客戶(hù)，在客戶(hù)來(lái)觀展之前，就要對(duì)客戶(hù)所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解，才可以給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　記者：如果銷(xiāo)售人員總是在提問(wèn)客戶(hù)很多問(wèn)題，而沒(méi)有做產(chǎn)品上的介紹，會(huì)不會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不“舒服”?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：“積極提問(wèn)”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對(duì)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)做出回應(yīng)之前，你要確保自己明白他的這些話(huà)將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。“積極提問(wèn)”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，例如客戶(hù)的目標(biāo)是什么，他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評(píng)估系統(tǒng)。這樣一來(lái)，客戶(hù)會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)真正的專(zhuān)家。

　　與客戶(hù)溝通注意語(yǔ)言

　　記者：有一位參展商曾說(shuō)過(guò)，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)該注意開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。我們應(yīng)該怎么理解這句的意思?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：作為銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。

　　記者：在展會(huì)上，除了企業(yè)來(lái)展之前預(yù)約了一部分客戶(hù)到場(chǎng)交流，還存在一部分“散客”光顧。銷(xiāo)售人員往往與提前預(yù)約的客戶(hù)很熟悉，在交流時(shí)多大大咧咧。但在面對(duì)新客戶(hù)時(shí)，卻不知所措了。

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，如主動(dòng)打招呼以便讓客戶(hù)感受到您的熱情接待;對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要做出準(zhǔn)確而迅速地回答。

　　此外，還會(huì)有一些情況。如果客戶(hù)向你提出“某某在不在?”這樣的問(wèn)題時(shí)，無(wú)論你是不是客戶(hù)要找的人都不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”。

　　很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

　　記者：在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)該如何運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)他們對(duì)產(chǎn)品的興趣?有的銷(xiāo)售人員在談客戶(hù)時(shí)，往往會(huì)使用“我們的產(chǎn)品要比同樣的產(chǎn)品價(jià)格要低?”或是“您如果選擇我們的產(chǎn)品，會(huì)給您一定的優(yōu)惠”……這樣做是否能留住客戶(hù)呢?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售人員應(yīng)充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者喜愛(ài)感——不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到等心理期待。

　　客戶(hù)在選擇一樣商品的時(shí)候，價(jià)格往往不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。物美價(jià)廉固然重要，但質(zhì)量是第一位的。面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶(hù)懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買(mǎi)會(huì)物有所值，然后做出購(gòu)買(mǎi)行為，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中司空見(jiàn)慣的事情。

　　而大多數(shù)客戶(hù)會(huì)通過(guò)與參展?fàn)I銷(xiāo)人員的交談，以及對(duì)環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)人員的言行舉止的觀察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買(mǎi)決定。因此，在展會(huì)上只有你量化了客戶(hù)的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)、贏得客戶(hù)的信任，從客戶(hù)的需求來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，并讓他感到物超所值，只有這樣才可能促進(jìn)客戶(hù)簽訂訂單。

　　先與客戶(hù)做朋友，再與客戶(hù)談生意

　　記者：有人說(shuō)與客戶(hù)做生意就要先于客戶(hù)做朋友，這句話(huà)，在我們現(xiàn)代的展會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，能否試用?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：在當(dāng)銷(xiāo)售人員見(jiàn)到客人，到同客人交談要始終把握住一點(diǎn)，那就是讓客人感覺(jué)到是他想和你做朋友，而不是你想和他做生意。當(dāng)自己與客戶(hù)的私交建立起來(lái)，彼此的信任感也就隨之產(chǎn)生。因此，在今后的業(yè)務(wù)往來(lái)也就相應(yīng)的接踵而至。

　　記者：展會(huì)時(shí)間短，觀眾來(lái)去匆匆，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段更是花樣疊出。在面對(duì)如此之多活動(dòng)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，什么樣的參展企業(yè)或是銷(xiāo)售人員是他們最信任的?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，他們只信任那些“客戶(hù)專(zhuān)家”型的銷(xiāo)售人員。他們知道，這樣的銷(xiāo)售人員是根據(jù)客戶(hù)的目標(biāo)，而不是自己的產(chǎn)品特性來(lái)制定解決方案。當(dāng)你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其目標(biāo)及選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)判斷，銷(xiāo)售人員是把他們的需求放在什么位置上?因此，在向客戶(hù)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品時(shí)應(yīng)站在客戶(hù)的角度上考慮與解決問(wèn)題。

　　記者：對(duì)于第一次參展的新人，他們第一次參展，就想簽下訂單。那么，對(duì)于這樣處境的銷(xiāo)售人員又該怎么做呢?

　　勵(lì)展國(guó)際銷(xiāo)售部：對(duì)于急于想拿到訂單，打開(kāi)業(yè)務(wù)局面的新人，往往因?yàn)樽约杭庇谧龀捎唵危屪约禾幱诒粍?dòng)，從而負(fù)擔(dān)很多不該負(fù)擔(dān)的“費(fèi)用”或者說(shuō)多做自己產(chǎn)品以外的很多功課。因此，在展會(huì)上要促成的不是當(dāng)下的業(yè)務(wù)訂單，而要做到與客戶(hù)做“朋友”。當(dāng)然，這需要經(jīng)過(guò)很多次同客人的“博弈”才能做好。

　　當(dāng)前中國(guó)大部分的中小企業(yè)面對(duì)大都是訂單多、數(shù)量小、客戶(hù)要求多，而參展就是為了業(yè)務(wù)拓展的需要。但在展會(huì)上，買(mǎi)家會(huì)在很多展臺(tái)設(shè)計(jì)位中游走。因此，與客戶(hù)的每次談判都是我們必須要掌握好的，而業(yè)務(wù)的來(lái)源就是要與客戶(hù)的不斷地磨合產(chǎn)生的。所以，在與客戶(hù)溝通時(shí)要注意所使用的技巧是否合適。