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展會中如何與客戶溝通

返回列表來源:admin 發(fā)布日期 2016-12-20 瀏覽:



  李小姐是某公司的采購員,每逢建材、家居或文具類的展會李小姐都要光顧,采購一些公司計(jì)劃中的材料或辦公設(shè)備。在上海的家具展,記者恰逢采購的李小姐,并與她一起摸索家具展的情況。

  此次出行,李小姐是要為公司選擇一款會議桌椅。在瀏覽近半個(gè)展廳的時(shí)候,李小姐駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。

  參展人員十分熱情,一見到李小姐在一款桌前觀看時(shí),走到李小姐面前介紹:“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見到的,這套會議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的,而且材料質(zhì)地上乘,這么豪華的桌子,放在您的公司里,一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)。”

  李小姐輕聲答到:“這個(gè),我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎?比如說高度、邊角之類的……”

  參展人員熱情地回答說:“當(dāng)然可以,這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特,其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格……”

  李小姐搖搖頭,打斷了他的話,笑笑說:“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心……”參展人員立刻接過她的話說:“我知道您想說什么!這套家具采取了最典雅的象牙紫色,而且是用上乘的木料,外面還有保護(hù)層,我保證它的使用壽命絕對在20年以上。”

  李小姐很無奈,再次重復(fù)道:“你說的這些,我都相信,也可以感覺得到。不過,我想你誤會我的意思了,我更關(guān)心它的……”顯然,李小姐本想說:“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用,這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付?”

  然而沒等她說完,銷售員便搶過她的話說:“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣,無論是您的員工還是您在會見客戶時(shí)都可使用。此外,如果你買全套的,我們可以給你優(yōu)惠價(jià)……”

  李小姐打斷了他的話:“對不起,我想我不需要了,謝謝你。”

  為什么這位參展銷售員說了那么多好處———質(zhì)量、價(jià)格等,卻沒能吸引客戶,反而還打消了客戶的購買熱情呢?

  如何和客戶溝通應(yīng)該說是很多參展人員最頭痛的問題,也是最難把握的。而究竟如何做好這一點(diǎn),當(dāng)我們面對客人時(shí)掌握多一點(diǎn)主動,占據(jù)有利的位置同客人溝通呢?我們邀請到了勵(lì)展國際銷售部的工作人員說一下他們的感受與看法。

  與客戶溝通要因人而異

  記者:從展會角度來看,有效的溝通就是營銷人員在展會上與潛在的客戶保持聯(lián)系,及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個(gè)有效的方式。那么,在展會上,參展商應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行溝通呢?

  勵(lì)展國際銷售部:行業(yè)展會云集了眾多的產(chǎn)品和商家,要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出,讓客戶牢記,最重要的就是要突出“異”。

  記者:去同存異,如何用做到“異",在復(fù)雜的展會面前贏得高效率的溝通內(nèi)融,參展商應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?

  勵(lì)展國際銷售部:企業(yè)參展的一個(gè)重要目的,就是通過展會直接與客戶進(jìn)行面對面的交流。但即使是專業(yè)展會,前來參展的客戶所涵蓋的范圍也相當(dāng)廣泛:有技術(shù)人員采購人員,還有負(fù)責(zé)收集市場信息的情報(bào)人員。

  對于技術(shù)人員來說,最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進(jìn)度和價(jià)位;對采購人員來說,尋找產(chǎn)品供應(yīng)商是他們的最大目的;而對情報(bào)人員說,目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息,在此之上做比較分析,幫助企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)研發(fā)。

  由于不同客戶的關(guān)注重點(diǎn)也不同,針對不同客戶的咨詢派出適合的人員與其溝通,將能更好地解決客戶提出的問題,增加他們的滿意度。因此,企業(yè)必須事先做好充足的準(zhǔn)備,比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、溝通者的名片等等。這是展會上參展人員在針對不同的觀眾做出的最好回應(yīng),也充分增加了客戶對企業(yè)的印象。

  要多問多聽,及時(shí)了解客戶的需求

  記者:如前面所述的例子,我們可以看得出,銷售人員從見到李小姐到她離開,一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐,最終選擇了離開。

  勵(lì)展國際銷售部:在展會上,如同李小姐所面對的銷售人員很多,在他們與客戶的溝通中,他們沒有與客戶達(dá)成一致,客戶很快便失去了。

  其實(shí)展會上,觀眾來到每一個(gè)展位前未必一定是來談業(yè)務(wù),作為展商一定要多問問來者需要什么幫助,多聽聽客戶對展品提出的問題。不可毫無目的性的需求獲得信息。很顯然,李小姐遇到的那位參展人員,在沒有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解,結(jié)果只會適得其反。

  記者:作為參展商應(yīng)該做到哪幾點(diǎn)?

  勵(lì)展國際銷售部:其一,要知道這個(gè)客人對你的產(chǎn)品大概會有哪些要求?其二,如果遇到對于不懂產(chǎn)品的客人,就要按照自己的思路去引導(dǎo)客人。

  當(dāng)然,要是在展會之前已經(jīng)預(yù)約好客戶,在客戶來觀展之前,就要對客戶所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解,才可以給客戶滿意的答復(fù)。

  記者:如果銷售人員總是在提問客戶很多問題,而沒有做產(chǎn)品上的介紹,會不會讓客戶感覺不“舒服”?

  勵(lì)展國際銷售部:“積極提問”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前,你得先理解他人。在對客戶的話語做出回應(yīng)之前,你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。“積極提問”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息,例如客戶的目標(biāo)是什么,他的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么,他希望獲得哪些可量化的收益,他使用什么樣的評估系統(tǒng)。這樣一來,客戶會把你當(dāng)成一個(gè)真正的專家。

  與客戶溝通注意語言

  記者:有一位參展商曾說過,見到客戶時(shí)應(yīng)該注意開場白和結(jié)束語。我們應(yīng)該怎么理解這句的意思?

  勵(lì)展國際銷售部:作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí),要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。

  記者:在展會上,除了企業(yè)來展之前預(yù)約了一部分客戶到場交流,還存在一部分“散客”光顧。銷售人員往往與提前預(yù)約的客戶很熟悉,在交流時(shí)多大大咧咧。但在面對新客戶時(shí),卻不知所措了。

  勵(lì)展國際銷售部:禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對,如主動打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待;對客戶提出的問題要做出準(zhǔn)確而迅速地回答。

  此外,還會有一些情況。如果客戶向你提出“某某在不在?”這樣的問題時(shí),無論你是不是客戶要找的人都不能說:“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”。

  很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果,所以最好使用積極的語言,如“咱們一起來看看是什么問題”,就比使用被動語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

  記者:在與客戶溝通時(shí),應(yīng)該如何運(yùn)用語言引導(dǎo)他們對產(chǎn)品的興趣?有的銷售人員在談客戶時(shí),往往會使用“我們的產(chǎn)品要比同樣的產(chǎn)品價(jià)格要低?”或是“您如果選擇我們的產(chǎn)品,會給您一定的優(yōu)惠”……這樣做是否能留住客戶呢?

  勵(lì)展國際銷售部:銷售人員應(yīng)充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中,激發(fā)起消費(fèi)者喜愛感——不能錯(cuò)過交易,眼光獨(dú)到等心理期待。

  客戶在選擇一樣商品的時(shí)候,價(jià)格往往不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。物美價(jià)廉固然重要,但質(zhì)量是第一位的。面對知名度不高的產(chǎn)品,尤其是高價(jià)產(chǎn)品,客戶懷有戒備之心,力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購買會物有所值,然后做出購買行為,這是營銷過程中司空見慣的事情。

  而大多數(shù)客戶會通過與參展?fàn)I銷人員的交談,以及對環(huán)境和營銷人員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。因此,在展會上只有你量化了客戶的目標(biāo)與選擇標(biāo)準(zhǔn)、贏得客戶的信任,從客戶的需求來打動客戶,并讓他感到物超所值,只有這樣才可能促進(jìn)客戶簽訂訂單。

  先與客戶做朋友,再與客戶談生意

  記者:有人說與客戶做生意就要先于客戶做朋友,這句話,在我們現(xiàn)代的展會營銷,能否試用?

  勵(lì)展國際銷售部:在當(dāng)銷售人員見到客人,到同客人交談要始終把握住一點(diǎn),那就是讓客人感覺到是他想和你做朋友,而不是你想和他做生意。當(dāng)自己與客戶的私交建立起來,彼此的信任感也就隨之產(chǎn)生。因此,在今后的業(yè)務(wù)往來也就相應(yīng)的接踵而至。

  記者:展會時(shí)間短,觀眾來去匆匆,企業(yè)的營銷手段更是花樣疊出。在面對如此之多活動。對于客戶來講,什么樣的參展企業(yè)或是銷售人員是他們最信任的?

  勵(lì)展國際銷售部:對于客戶來講,他們只信任那些“客戶專家”型的銷售人員。他們知道,這樣的銷售人員是根據(jù)客戶的目標(biāo),而不是自己的產(chǎn)品特性來制定解決方案。當(dāng)你向客戶詢問其目標(biāo)及選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí),客戶就會判斷,銷售人員是把他們的需求放在什么位置上?因此,在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時(shí)應(yīng)站在客戶的角度上考慮與解決問題。

  記者:對于第一次參展的新人,他們第一次參展,就想簽下訂單。那么,對于這樣處境的銷售人員又該怎么做呢?

  勵(lì)展國際銷售部:對于急于想拿到訂單,打開業(yè)務(wù)局面的新人,往往因?yàn)樽约杭庇谧龀捎唵危屪约禾幱诒粍樱瑥亩?fù)擔(dān)很多不該負(fù)擔(dān)的“費(fèi)用”或者說多做自己產(chǎn)品以外的很多功課。因此,在展會上要促成的不是當(dāng)下的業(yè)務(wù)訂單,而要做到與客戶做“朋友”。當(dāng)然,這需要經(jīng)過很多次同客人的“博弈”才能做好。

  當(dāng)前中國大部分的中小企業(yè)面對大都是訂單多、數(shù)量小、客戶要求多,而參展就是為了業(yè)務(wù)拓展的需要。但在展會上,買家會在很多展臺設(shè)計(jì)位中游走。因此,與客戶的每次談判都是我們必須要掌握好的,而業(yè)務(wù)的來源就是要與客戶的不斷地磨合產(chǎn)生的。所以,在與客戶溝通時(shí)要注意所使用的技巧是否合適。


 

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